Como tirar dúvidas e falar com o suporte dentro do CRM
Para que serve: resolver uma dúvida sobre o CRM sem sair da tela. A IA responde na hora, com base nos artigos da central de ajuda. Se não resolver, você chama uma pessoa do suporte na mesma conversa.
O que você precisa
- Plano: qualquer um. A IA do suporte não usa a chave de IA da sua empresa.
- Permissão: gerente e vendedor. Cada pessoa vê só as dúvidas que ela mesma abriu.
- Antes: nada.
Passo a passo
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No topo da tela, clique no ícone de interrogação (Abrir ajuda). No computador, abre à direita a janela Ajuda, com as dúvidas que você já abriu e o status de cada uma.
- No celular esse ícone não aparece. Abra o endereço
/help-chatdo CRM no navegador do celular. A conversa funciona igual. - No computador, a busca do topo (Ctrl+K) também tem a opção Ajuda e suporte.
Ícone de ajuda no topo da tela
- No celular esse ícone não aparece. Abra o endereço
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Clique em Nova (ou em Nova dúvida, se for a primeira). Escolha uma das Perguntas frequentes ou escreva a sua. Enquanto você digita, o CRM sugere artigos em Isso já responde?. O artigo abre numa aba nova.
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Clique em Enviar. A resposta da IA aparece em seguida, na mesma conversa.
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Leia a resposta e escolha:
- Resolveu: clique em Resolveu, confirme e avalie o atendimento em Como foi sua experiência?.
- Não resolveu: escreva de novo na conversa para a IA tentar outra vez, ou clique em Falar com humano para passar a dúvida ao suporte.
Os dois botões aparecem abaixo da resposta mais recente da IA. Quando a IA não tem segurança na resposta, ela mesma passa a dúvida para o suporte.
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Para mostrar o problema, use o campo Escreva, cole um print ou grave um áudio...:
- cole um print com Ctrl+V;
- use o clipe (Anexar arquivo) para imagem de até 25 MB, áudio de até 20 MB, vídeo de até 100 MB ou documento de até 50 MB;
- use o microfone para gravar um áudio.
Enter envia. Mensagem com anexo vai direto para o suporte humano, porque a IA não lê prints, arquivos nem áudios.
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O suporte humano atende de segunda a sexta, das 9h às 18h (horário de Brasília), e responde em até 1 dia útil. O topo da janela Ajuda mostra quando a resposta deve chegar. Depois que o suporte assume, a IA não responde mais nessa conversa.
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Quando o suporte responde, o ícone de ajuda ganha um número, chega o aviso "Suporte Rumo CRM respondeu" no sino e um e-mail. Abra a resposta pelo ícone de ajuda: a dúvida aparece com o status Aguardando você.
Ícone de ajuda com respostas novas -
Para ler a central de ajuda inteira, clique em Veja todos os artigos da Central de Ajuda, no pé da janela. No fim de cada artigo, em Ainda com dúvida sobre isso?, há os botões WhatsApp e E-mail para falar com o time.
Fim do artigo com WhatsApp e E-mail
Se algo der errado
| O que aparece | Por que acontece | O que fazer |
|---|---|---|
| "Muitas mensagens em pouco tempo. Tenta de novo em alguns minutos." | Cada pessoa pode mandar até 20 mensagens por hora | Espere alguns minutos e envie de novo |
| "Mensagem muito longa (máx 4000 chars)" | A mensagem passou de 4.000 caracteres | Divida em duas mensagens ou mande um arquivo |
| "Arquivo maior que 25 MB." (ou 20, 50, 100 MB) | O anexo passou do limite do tipo dele | Comprima o arquivo ou mande um print |
| "Não consegui carregar suas dúvidas." | Falhou a conexão ao abrir a janela | Feche e abra a janela Ajuda de novo |
| "Apenas masters podem acessar a fila de suporte." | Você clicou no aviso de resposta do suporte, no sino | Abra a resposta pelo ícone de ajuda (passo 7) |
| Resolveu e Falar com humano não aparecem | A última mensagem não é da IA: a dúvida já está com o suporte ou espera uma resposta | Aguarde a resposta do suporte, ou escreva para a IA responder |
O que este recurso não faz
- A IA não vê os dados da sua conta (plano, conversas, negócios). Ela responde só com base nos artigos. Para problema na sua conta, use Falar com humano.
- Uma dúvida marcada como resolvida não pode ser reaberta: o campo de mensagem some. Abra uma Nova dúvida.
- Não há atendimento humano fora do horário comercial. A dúvida aberta à noite ou no fim de semana entra na fila do próximo dia útil.
- No celular, não há ícone de ajuda no topo da tela. Use o endereço
/help-chat.