Como acompanhar a equipe e a carga de atendimento
Gerir o time e acompanhar resultados4 min de leitura
Para que serve: ver o que cada atendente tem nas mãos, quem está com cliente esperando, quem está livre ou no limite e há quanto tempo cada fila de setor espera, sem tirar a conversa de ninguém e sem atrapalhar quem atende.
O que você precisa
- Plano: qualquer um.
- Permissão: gerente e vendedor com Ver todas as conversas (em Configurações → Equipe, menu do membro → Gerenciar Módulos). O vendedor sem essa permissão não tem a visão Equipe e, no painel de carga, vê só a própria linha e a fila dos setores em que atende.
- Antes: atendentes com conversas no inbox (Como atender uma conversa no inbox). Para a carga fazer sentido, defina a capacidade de cada pessoa em Como organizar a fila de atendimento por setor.
Passo a passo
-
No menu lateral, clique em Conversas, clique no título da lista e escolha Equipe. O número ao lado é quantas conversas abertas estão com atendentes agora.
-
Leia a lista de cima para baixo: ela vem com o cliente que espera há mais tempo no topo. Em cada conversa:
- o nome do atendente aparece em destaque, em laranja;
- ⏱ esperando mostra há quanto tempo o cliente escreveu e ninguém respondeu;
- respondida há mostra há quanto tempo a última mensagem foi do atendente e o cliente ainda não voltou. Para olhar uma pessoa só, use Filtrar por responsável.
-
Clique numa conversa para abrir. Se ela é de outro atendente, o chat avisa que você está acompanhando: abrir não tira a não lida de quem atende e não manda o visto azul ao cliente. A leitura que fica registrada é a sua.
-
Para ver a carga da equipe, clique em Painel de carga da equipe (na visão Equipe, ou no ícone de gráfico no topo da lista). O painel mostra:
- Fila de espera, por setor: quantos esperam, há quanto tempo o mais antigo espera e a média de espera. Conversa com o robô atendendo não entra aqui;
- Equipe: cada atendente com o estado (Disponível, Em pausa com o motivo e desde que horas, ou Offline), as conversas abertas ÷ a capacidade (por exemplo, 7 / 10), quantas estão esperando resposta e quantas estouraram o SLA. Quem está no limite aparece marcado. O painel atualiza sozinho a cada 15 segundos enquanto está aberto.
-
Cada atendente troca o próprio estado no pé da lista de conversas: Disponível, Em pausa (com o motivo: Café, Almoço, Reunião, Treinamento ou Outro…) ou Offline. Em pausa ou offline, a pessoa sai da distribuição automática e não puxa da fila.
Se algo der errado
| O que aparece | Por que acontece | O que fazer |
|---|---|---|
| A visão Equipe não aparece | Você é vendedor sem Ver todas as conversas | O gerente libera em Gerenciar Módulos |
| "A visão Equipe é do gerente e de quem pode ver todas as conversas." | Alguém abriu o endereço da visão sem ter a permissão | Peça ao gerente |
| "Não foi possível carregar o painel." | A internet caiu ou o servidor não respondeu | Clique em Tentar de novo |
| "Não foi possível atualizar agora." | A atualização automática falhou | Os números abaixo são os da última vez que deu certo; clique no botão de atualizar |
| Um atendente aparece Disponível mas não está | Ele fechou o navegador sem trocar o estado | Peça para ele trocar o estado. O Rumo ainda não detecta quem saiu sozinho |
O que este recurso não faz
- Não pausa o relógio do SLA quando alguém está em pausa: para o cliente, a espera continua.
- Não mostra o histórico: o painel é o retrato de agora. Para tempo de espera e de atendimento por período, veja os relatórios de atendimento.
- Não permite mover conversas pelo painel. Para passar uma conversa, abra-a e use Transferir.
- A capacidade é só do gerente: o atendente muda o próprio estado, mas não o próprio limite.