Como atender uma conversa no inbox

Para que serve: responder o cliente que escreveu no WhatsApp, no Instagram ou no LinkedIn, passar a conversa para um colega quando for o caso e fechar quando o atendimento terminar.

O que você precisa

• Plano: qualquer um para WhatsApp. Instagram e LinkedIn só aparecem no plano Business, com o canal conectado.
• Permissão: gerente e vendedor podem responder, transferir e fechar conversas.
  • O gerente vê todas as conversas.
  • O vendedor vê só as conversas em que é o responsável. As sem responsável ficam ocultas, a menos que o gerente libere Ver todas as conversas (em Configurações → Equipe, menu do membro → Gerenciar Módulos).
• Antes: pelo menos um número de WhatsApp conectado (Como conectar seu WhatsApp).

Passo a passo

1. No menu lateral, clique em Conversas. A lista abre na aba Todos. Use Não lidas para ver só o que chegou e você ainda não abriu. Item "Conversas" no menu lateral

2. Ache a conversa pelos sinais da linha:

   • Nome em negrito com número laranja: mensagens que você ainda não leu.
   • ⏱ esperando: a última mensagem é do cliente e ninguém respondeu ainda.
   • fora da janela: a conversa é pela API oficial e o cliente não escreve há mais de 24h. Veja o passo 6.

   Para procurar por nome, número ou texto, use a lupa (Buscar conversas). Ela só traz conversas que você pode ver. Lista com abas Não lidas, Abertas e Todos

3. Clique na conversa. As mensagens passam a contar como lidas. No topo aparecem:

   • o nome de quem está atendendo;
   • o selo META, se o número usa a API oficial, ou WAB, se foi conectado por QR code. Cabeçalho com responsável e selo do canal

4. Se a conversa ainda não é sua e você vai atender, clique em Transferir e escolha o seu nome na lista Transferir para. Responder sem fazer isso não muda o responsável. Botão Transferir e a lista de nomes

   Assumir atendimento é outra coisa: pausa o chatbot nessa conversa por 8 horas e não muda o responsável.

5. Responda no campo Digite uma mensagem...:

   • Enter envia e Shift+Enter pula linha.
   • Digite / para abrir suas Respostas rápidas. Navegue com as setas e escolha com Enter.
   • No clipe (Enviar mídia), mande imagem, vídeo, áudio, PDF ou documento de até 20 MB. Também dá para arrastar o arquivo para a conversa.
   • No microfone (Gravar áudio), clique uma vez para começar a gravar e clique em Parar para terminar. Depois, use Enviar áudio para mandar ou Descartar para jogar fora. Campo de resposta, clipe e microfone

6. Se aparecer "🔒 Janela de 24h expirada", o campo de texto some. Isso só acontece em número da API oficial (selo META): o WhatsApp só deixa responder livremente até 24 horas depois da última mensagem do cliente. Para retomar:

   1. Clique em Enviar template.
   2. Escolha um modelo na lista Templates aprovados. Templates de marketing mostram o custo antes de enviar.
   3. Espere o cliente responder. Quando ele responder, o campo de mensagem volta.

   Campanha não abre a janela: o campo de texto só aparece depois que o cliente responde. Aviso de janela expirada e botão Enviar template

7. Para passar a conversa para um colega:

   1. Clique em Transferir e escolha o nome dele. Aparece a confirmação "Transferida para (nome)". O colega recebe o aviso "Conversa transferida para você" no sino.
   2. Clique em Nota interna, acima do campo, e escreva o contexto. Mencione o colega com @Nome para ele receber uma notificação. A nota não vai para o cliente.

   Escreva a nota depois de transferir. Quem recebe a conversa de outra pessoa só vê as mensagens a partir da transferência. Quem pega uma conversa sem responsável vê o histórico inteiro. Alternar para Nota interna

8. Quando o atendimento terminar, clique no ícone de ✓ (Fechar conversa). Se houver um negócio ligado à conversa, o CRM pergunta o que fazer:

   • Fechar conversa e deal: escolha se o negócio foi ganho ou perdido e feche os dois juntos;
   • Só a conversa: fecha só a conversa e deixa o negócio como está.

   Se o cliente escrever de novo, a conversa reabre com o mesmo responsável. Botão de fechar conversa

Se algo der errado

O que este recurso não faz

• Não há botão de "pegar para mim". Use Transferir e escolha o seu nome.
• Hoje não dá para marcar uma conversa como não lida.
• Uma conversa adiada só volta para a lista na hora marcada, mesmo que o cliente responda antes.
• O template enviado da conversa preenche só {{1}}, com o primeiro nome do contato. Da {{2}} em diante, o cliente recebe a palavra "Olá" no lugar. Evite templates com {{2}} (Como criar um template do WhatsApp).

Relacionados

• Como criar e usar respostas rápidas
• Como distribuir conversas e leads automaticamente
• Como filtrar, buscar, adiar e arquivar conversas
• Como usar a IA na conversa
• Como mandar a primeira mensagem para quem ainda não te escreveu
• Como criar um negócio e levá-lo até ganho ou perdido