Como organizar a fila de atendimento por setor

Para que serve: separar quem atende o quê (Comercial, Suporte, Financeiro...), de modo que cada lead espere na fila do setor certo e só quem atende aquele setor seja avisado e consiga puxá-lo.

O que você precisa

• Plano: qualquer um.
• Permissão: gerente. O vendedor só usa a fila dos setores em que o gerente o colocou.
• Antes: os canais conectados (Como conectar seu WhatsApp) e a equipe convidada (Como convidar seu time e escolher quem é gerente).

Como funciona

O canal é por onde a mensagem chega (um número de WhatsApp, uma conta de Instagram). O setor é quem atende. Toda empresa já tem o setor padrão Geral, com todo mundo dentro, e é nele que caem as conversas dos canais sem setor definido. Enquanto você não criar outro setor, nada muda para o seu time.

A fila é a das conversas sem responsável do setor. O vendedor vê só a fila dos setores em que atende; o gerente vê todas.

Passo a passo

1. Vá em Configurações → Equipe e desça até Setores. Clique em Novo setor.

2. Preencha o Nome (por exemplo, Comercial), escolha a Cor do selo, marque Quem atende (quem está no setor vê a fila dele e recebe o aviso de lead novo) e, em Canais que caem neste setor, os canais cujas conversas novas nascem nele. Clique em Salvar setor.

3. Escolha como os leads chegam em Distribuição de leads: Manual (seus vendedores puxam da fila) ou Automático (o Rumo distribui entre quem atende o setor). Detalhes em Como distribuir conversas e leads automaticamente entre os vendedores.

4. Em Capacidade de atendimento, preencha Capacidade padrão da empresa com o máximo de conversas abertas por pessoa e clique em Salvar capacidade. Cada pessoa pode ter o limite dela; vazio é sem limite. Quem chega no limite não recebe conversa nova no automático nem consegue puxar da fila.

5. Peça ao time para manter o status do topo da tela em dia: só quem está Disponível recebe lead novo no automático e consegue puxar da fila. Em pausa e Offline ficam de fora (Como configurar seu perfil, sua assinatura nas mensagens e os avisos).

6. Para mandar uma conversa para outro setor, abra a conversa, clique em Transferir e escolha o setor em Enviar para o setor (a lista de setores aparece quando a empresa tem mais de um). A conversa volta à fila do setor escolhido, sem responsável, e quem atende o setor é avisado. Pode fazer isso o responsável da conversa, o gerente e, se ela está na fila, quem a vê (o vendedor que recebeu o lead do setor errado o devolve ao certo).

7. No robô, o bloco Transferir tem Encaminhar para o setor (opcional): a conversa passa para o setor escolhido antes de ser distribuída (Como o bot cria negócio, espera a resposta e passa para um vendedor).

8. Em Conversas, com dois ou mais setores, cada conversa mostra o selo do setor e aparece o filtro Todos os setores para ver só um deles.

Se algo der errado

O que este recurso não faz

• Excluir um setor não apaga nada: as conversas abertas dele voltam para o setor padrão e os canais dele passam a cair no padrão. O setor Geral não se exclui.
• Transferir para um setor não roda a distribuição automática: a conversa espera na fila do setor e quem atende é avisado, mesmo com o modo Automático.
• A conversa que fica na fila porque todos do setor estão no limite não é distribuída sozinha quando alguém libera vaga: alguém a puxa, ou ela é distribuída quando o cliente escreve de novo.
• Disponível é o status que cada pessoa escolhe; quem fecha o navegador sem trocar o status continua Disponível.
• A pausa não pausa o relógio da meta de resposta (SLA): o cliente não sabe que o vendedor está em pausa.
• O vendedor não muda a própria capacidade, nem cria setor.
• Não há relatório de tempo de espera na fila por setor ainda.

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