Por que minha mensagem não foi entregue?
Falar com muitos contatos de uma vez8 min de leitura
Para que serve: descobrir em poucos minutos por que uma mensagem de WhatsApp (da conversa, da campanha ou de uma automação) não chegou ao cliente e o que fazer em cada caso.
O que você precisa
- Plano: qualquer um.
- Permissão: gerente e vendedor veem o status e usam Tentar novamente na conversa. Só o gerente reenvia as falhas da campanha, confere o número em Configurações e tira um contato da blacklist.
- Antes: saiba de onde a mensagem saiu (conversa, campanha ou automação) e se o número é WAB (QR code) ou META (API oficial). O selo aparece no topo da conversa, no computador (no celular ele fica escondido). Em Configurações → Integrações → Canais, o número de QR code fica no card Números de WhatsApp e o da API oficial no card WhatsApp Cloud API (Meta).
Passo a passo
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Veja de onde a mensagem saiu:
- Conversa: o sinal ao lado da hora da mensagem.
- Campanha: Campanhas → a campanha → os cards Enviadas, Falharam e Pendentes.
- Regra de automação: Automações → card da regra → Histórico.
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Leia o status.
Você vê Significa O que fazer Relógio, Enviando... A mensagem está na fila Espere. Se passar de 5 minutos, o CRM tenta de novo sozinho ✓ Enviado A Meta ou o WhatsApp aceitou. Ainda não chegou ao celular Espere. Na API oficial a Meta pode recusar depois ✓✓ Entregue no celular do cliente Nada. A mensagem chegou ✓✓ azul Lida pelo cliente Nada ⚠ Falha no envio A mensagem não saiu ou foi recusada Leia o motivo embaixo da mensagem, resolva e clique em Tentar novamente Campanha Enviadas A Meta aceitou. Já inclui as entregues e as lidas A campanha não separa entregues e lidas Campanha Falharam A Meta ou o CRM recusou Veja o quadro Por que mensagens falharam (passo 4) Campanha Pendentes Na fila, esperando a vez, o horário de envio ou um número livre Espere, ou veja o limite do número em Regras e limites do disparo Uma mensagem de campanha que aparecia em Enviadas pode passar para Falharam depois, quando a Meta recusa a entrega.
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Confira as cinco causas mais comuns:
Causa Como saber Como resolver Janela de 24 horas fechada Na conversa da API oficial aparece "Janela de 24h fechada — só dá pra escrever depois que o cliente responder." e o campo de texto some. Regra e cadência falham pelo mesmo motivo Use Enviar template na conversa e espere o cliente responder. Por esse botão o template só preenche o primeiro nome ( {{1}}) e não manda imagem de cabeçalho: escolha um template de texto, só com{{1}}. A mensagem de campanha não abre a janelaTemplate com problema Na campanha: "Nenhum template aprovado disponível", ou erro 132000 a 132016 Use um template Aprovado em todos os números da campanha (Como criar um template do WhatsApp) Contato descadastrado "🚫 Opt-out ativo" na conversa. Na campanha, o contato é pulado e não entra nos cards O gerente confere em Blacklist (Como respeitar quem pediu para não receber mensagens). Se foi engano, Remover opt-out Número do cliente "Este número não está no WhatsApp." (número de QR code) ou "A Meta não conseguiu entregar: o número pode não ter WhatsApp ou o aplicativo do contato está desatualizado." (API oficial, erro 131026) Confira o número na ficha do contato Número da empresa "Este canal perdeu a conexão." ou selo Banido O gerente confere em Configurações → Integrações → Canais e reconecta (Como conectar a API oficial do WhatsApp) -
Se a falha foi em campanha, leia o quadro Por que mensagens falharam. Cada linha mostra o motivo, o código da Meta e o que fazer.
Código O que quer dizer O que fazer 131042 A conta do WhatsApp Business do número não tem forma de pagamento válida na Meta. O cartão dos anúncios não vale para o WhatsApp Regularize o pagamento no Gerenciador de Negócios da Meta e reenvie 131026 A Meta não conseguiu entregar: o número não tem WhatsApp, o contato ainda não aceitou os novos termos do WhatsApp ou usa uma versão antiga do aplicativo Confira o número na ficha do contato. Se estiver certo, peça ao contato, por outro canal, que atualize o WhatsApp. O reenvio não inclui essa falha 131047 Passaram 24 horas desde a última mensagem do cliente e a mensagem era texto livre Mande um template aprovado 131051 O WhatsApp não aceita esse tipo de mensagem ou o formato do arquivo anexado. Não tem relação com a janela de 24 horas Troque o formato do anexo (ou envie só o texto) antes de reenviar: o mesmo conteúdo dá o mesmo erro 131049 A Meta limitou marketing para esse contato, para manter a experiência dele saudável Não reenvie logo em seguida. Espace as mensagens de marketing para ele 131050 O contato desligou as mensagens de marketing da sua empresa Não mande marketing para ele de novo 130429, 80007 ou 4 Muitas mensagens em pouco tempo. O CRM tenta antes por outro número da campanha; se não der, a mensagem fica como falha e não é reenviada sozinha Espere alguns minutos e use o botão de reenviar (passo 5). Nas próximas campanhas, mande para menos gente por vez 132000 ou 132001 O template não existe ou não está aprovado nesse número, ou o nome ou o idioma não batem Confira o nome e o status do template em cada número 132012 Falta um componente do template, em geral a imagem do cabeçalho Envie a imagem no quadro Imagem obrigatória do template e reenvie 132015 ou 132016 A Meta pausou ou desativou o template por baixa qualidade Crie outro template, com outro nome 190 ou 0 O Access Token expirou ou foi revogado Trocar Access Token no número (Como conectar a API oficial do WhatsApp) 368 A Meta restringiu a conta por violar uma política Abra a contestação no Gerenciador de Negócios da Meta Outros códigos aparecem com uma explicação em português e o link Como resolver. Se o motivo não ajudar, anote o código e fale com o suporte (Como tirar dúvidas e falar com o suporte dentro do CRM).
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Resolveu a causa? Reenvie. Na conversa, clique em Tentar novamente. Na campanha, clique no botão vermelho de reenviar (ele mostra a quantidade, como "Reenviar 12 Falhas") e confirme em Reenviar. As falhas definitivas do contato ficam de fora: #131026, #131050, #131021 e #131030.
Se algo der errado
| O que aparece | Por que acontece | O que fazer |
|---|---|---|
| A campanha ficou Pausada com o aviso "Pausada automaticamente — taxa de erro alta" | O CRM pausa sozinho quando mais de 80% das tentativas da campanha falharem, contadas desde o começo do disparo (com pelo menos 10 tentativas; a conta zera se ficar 10 minutos sem nenhuma tentativa). Numa campanha grande que vinha bem, uma falha repentina demora a chegar nos 80%. Quem criou a campanha recebe o aviso "Campanha auto-pausada" | Abra a campanha, resolva a causa e clique em Retomar: ele continua só com quem ainda não foi tentado. Quem já falhou volta pelo botão de reenviar (passo 5). Pausar e Retomar não zeram a conta de erros: se você retomar em menos de 10 minutos sem resolver a causa, as falhas de antes ainda contam e a campanha pode pausar de novo logo nas primeiras mensagens. O botão de reenviar falhas zera a conta |
| A mensagem da campanha saiu, mas o cliente diz que não recebeu | A Meta aceitou, mas ainda não entregou, ou o número não tem WhatsApp, o contato usa um aplicativo desatualizado ou ainda não aceitou os novos termos (erro 131026) | Abra a conversa: ✓✓ quer dizer que chegou. Se ficou em ✓ ou virou ⚠, siga o passo 4 |
| A regra de automação rodou e a mensagem falhou | Na API oficial, a regra manda texto livre e a janela de 24 horas fechou | Veja o erro em Histórico e use campanha ou Enviar template na conversa |
| O número aparece como Banido | O WhatsApp bloqueou o número de QR code | Conecte outro número. Para disparar em volume, use a API oficial |
| Tudo parece certo e nada sai | O número perdeu a conexão ou o token venceu | Rode o Diagnóstico no card do número |
O que este recurso não faz
- A conversa não mostra o código de erro da Meta, só o motivo em texto. O código aparece na campanha.
- A campanha não separa quantas mensagens foram entregues ou lidas. Só mostra Enviadas e Falharam.
- Não avisa por fora (sino ou e-mail) quando uma mensagem da conversa falha. O sinal fica na conversa.
- Não conserta falha que é do cliente (sem WhatsApp, bloqueio, opt-out de marketing): o reenvio não resolve.